Телефонный этикет

Как правило, на первом этапе телефонного общения формируется имидж собеседника, а по по особенностям голоса и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. И это чрезвычайно ответственный момент, т.к. есть возможность привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

Цель тренинга «Телефонный этикет» — приобретение участниками новых знаний и навыков, помогающих более эффективно контролировать ситуацию общения по телефону, распределять свое внимание и время при одновременном решении различных задач, справляться с нештатными ситуациями, изучить нормы и правила телефонного этикета.

Актуальные вопросы тренинга:

• Как правильно начинать и завершать телефонный разговор?
• Как сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности?
• Как научиться устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми?
• Как производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо?
• Как эффективно использовать свой вербальный потенциал: голос, интонацию, темп речи, паузы?
• Как превратить недостатки телефонного разговора в преимущества?
• Какие существуют правила, тактики и алгоритмы работы с трудными клиентами?
• Телефонный этикет: есть ли правила и нормы?

Программа тренинга «Телефонный этикет»

Профессиональное общение по телефону

• Особенности деловой беседы по телефону
• Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
• Как сформировать у клиента положительный образ компании?
• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Особенности деловой беседы по телефону
• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
• Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
• Телефонный этикет

Ваш голос — Ваш инструмент

• Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
• Упражнения на работу с голосом
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

• Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
• Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?

Как сделать телефонный разговор конструктивным?

• Типичные ошибки передачи и приема информации
• Управление собственным временем и беседой с абонентом
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
• Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
• Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

• Время ответа на звонок и первая фраза
• Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
• Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
• Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
• В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт/Приветствие
• Получение запроса/вопроса клиента
• Прояснение запроса/вопроса клиента
• Консультирование/информирование клиента
• Завершение разговора

Контакт по телефону /приветствие

• Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
• Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
• Выработка приемов установления контакта

«Прояснение запроса/вопроса клиента»

• Способы получения информации от клиентов
• Техники активного слушания
• Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
• Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
• Проверка правильности понимания запроса клиента
• Отработка навыков задавания вопросов

«Консультирование/информирование клиента»

• Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
• Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
• Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

• «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Как реагировать на недовольство?
• Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
• Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
• Тактика общения с агрессивными клиентами
• Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
• Ситуационные практики

Завершение разговора с клиентом

• Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Методы проведения тренинга:

• Работа в мини-группах
• Упражнения
• Практикумы
• Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
• Работа с раздаточным материалом
• Мини-лекции
• Просмотр коротких видеофрагментов

Стоимость тренинга

Стоимость указана в рублях. НДС не облагается (применяется упрощенная система налогообложения (Информационное письмо (Форма № 26.2-7) от 11.10.2013 № 1235). Затраты списываются на себестоимость согласно 264 ст. НК РФ.

При выборе полного пакета предоставляются скидки:

• при участии двух и более сотрудников от одной организации;
• при участии представителей ВУЗов, государственных организаций и органов государственной власти;
• для физических лиц (оплата обучения за свой счёт).

Документ об обучении

По окончанию обучения, после успешной сдачи итоговой аттестации, слушателям выдается Сертификат о пройденном обучении