Богатый опыт по формированию и управлению электронными информационными ресурсами позволяет нам успешно реализовывать учебные программы в данной предметной области.
Мы даем профессиональные знания и развиваем практические навыки на высоком уровне.
Главная  /  Семинары  /  Телефонный этикет

Телефонный этикет

15.03.201807.06.201811.10.201807.12.2018
Обучающий семинар в городе Москва
Стоимость: 8300 рублей

Регистрация на семинар Оставить отзыв

Ведущие семинара:

Тетерина Татьяна Николаевна Профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации, член Российской ассоциации учителей риторики, член международной Ассоциации коучей ICTA, автор тренингов по развитию навыков делового общения и построению эффективных внутренних и внешних коммуникаций в компании, специалист с 17-летним  опытом  в области обучения и развития персонала организаций, эксперт-практик в области личных продаж

Как правило, на первом этапе телефонного общения формируется имидж собеседника, а по по особенностям голоса и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. И это чрезвычайно ответственный момент, т.к. есть возможность привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

Цель тренинга «Телефонный этикет» — приобретение участниками новых знаний и навыков, помогающих более эффективно контролировать ситуацию общения по телефону, распределять свое внимание и время при одновременном решении различных задач, справляться с нештатными ситуациями, изучить нормы и правила телефонного этикета.

Актуальные вопросы тренинга:

  • Как правильно начинать и завершать телефонный разговор?
  • Как сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности?
  • Как научиться устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми?
  • Как производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо?
  • Как эффективно использовать свой вербальный потенциал: голос, интонацию, темп речи, паузы?
  • Как превратить недостатки телефонного разговора в преимущества?
  • Какие существуют правила, тактики и алгоритмы работы с трудными клиентами?
  • Телефонный этикет: есть ли правила и нормы?

Программа тренинга «Телефонный этикет»

Профессиональное общение по телефону

  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
  • Как сформировать у клиента положительный образ компании?
  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
  • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
  • Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
  • Телефонный этикет

Ваш голос — Ваш инструмент

  • Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
  • Упражнения на работу с голосом
  • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

  • Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
  • Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?

Как сделать телефонный разговор конструктивным?

  • Типичные ошибки передачи и приема информации
  • Управление собственным временем и беседой с абонентом
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
  • Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
  • Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
  • Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
  • Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
  • В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону

  • Контакт/Приветствие
  • Получение запроса/вопроса клиента
  • Прояснение запроса/вопроса клиента
  • Консультирование/информирование клиента
  • Завершение разговора

Контакт по телефону /приветствие

  • Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
  • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  • Выработка приемов установления контакта

«Прояснение запроса/вопроса клиента»

  • Способы получения информации от клиентов
  • Техники активного слушания
  • Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
  • Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
  • Проверка правильности понимания запроса клиента
  • Отработка навыков задавания вопросов

«Консультирование/информирование клиента»

  • Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
  • Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

  • «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Как реагировать на недовольство?
  • Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
  • Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
  • Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
  • Ситуационные практики

Завершение разговора с клиентом

  • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов

Стоимость тренинга

Услуги Полный пакет участия Эконом. пакет участия Заочное участие
Участие в мероприятии Х Х Х
Возможность индивидуальной консультации Х
Обеспечение питанием (кофе, обеды) Х
Предоставление комплекта участника Х Х
Авторские методические раздаточные материалы Х Х
Сертификат о прохождении обучения Х Х Х
Посттренинговая поддержка в течение полугода Х
Возможность участия по гарантийному письму с постоплатой Х
Стоимость обучения для юридических лиц 8300 7700 5300
Стоимость обучения для физических лиц 7000 5900 3900

Стоимость указана в рублях. НДС не облагается (применяется упрощенная система налогообложения (Информационное письмо (Форма № 26.2-7) от 11.10.2013 № 1235). Затраты списываются на себестоимость согласно 264 ст. НК РФ.

При выборе полного пакета предоставляются скидки:

  • при участии двух и более сотрудников от одной организации;
  • при участии представителей ВУЗов, государственных организаций и органов государственной власти;
  • для физических лиц (оплата обучения за свой счёт).

Документ об обучении

По окончанию обучения, после успешной сдачи итоговой аттестации, слушателям выдается Сертификат о пройденном обучении

Регистрация на семинар

Телефон: +7 (495) 274-31-31,
E-mail: erm@elar.ru

Онлайн-регистрация на семинар
Заполните форму регистрации прямо сейчас, наши специалисты обязательно свяжутся с вами и ответят на все интересующие вопросы!

Назад к списку семинаров
«Регистрация на семинар»
CAPTCHA