Телефонный этикет
Обучающий семинар в городе Москва
Стоимость: 8300 рублей
Как правило, на первом этапе телефонного общения формируется имидж собеседника, а по по особенностям голоса и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. И это чрезвычайно ответственный момент, т.к. есть возможность привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.
Цель тренинга «Телефонный этикет» — приобретение участниками новых знаний и навыков, помогающих более эффективно контролировать ситуацию общения по телефону, распределять свое внимание и время при одновременном решении различных задач, справляться с нештатными ситуациями, изучить нормы и правила телефонного этикета.
Актуальные вопросы тренинга:
- Как правильно начинать и завершать телефонный разговор?
- Как сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности?
- Как научиться устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми?
- Как производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо?
- Как эффективно использовать свой вербальный потенциал: голос, интонацию, темп речи, паузы?
- Как превратить недостатки телефонного разговора в преимущества?
- Какие существуют правила, тактики и алгоритмы работы с трудными клиентами?
- Телефонный этикет: есть ли правила и нормы?
Программа тренинга «Телефонный этикет»
Профессиональное общение по телефону
- Особенности деловой беседы по телефону
- Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
- Как сформировать у клиента положительный образ компании?
- Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
- Особенности деловой беседы по телефону
- Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
- Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
- Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
- Телефонный этикет
Ваш голос — Ваш инструмент
- Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
- Упражнения на работу с голосом
- Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
- Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
- Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?
Как сделать телефонный разговор конструктивным?
- Типичные ошибки передачи и приема информации
- Управление собственным временем и беседой с абонентом
- Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
- Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
- Использование сигнала удержание звонка
Входящие телефонные звонки
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
- Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
- Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
- В какой последовательности отвечать на звонок?
Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт/Приветствие
- Получение запроса/вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Завершение разговора
Контакт по телефону /приветствие
- Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
- Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
- Выработка приемов установления контакта
«Прояснение запроса/вопроса клиента»
- Способы получения информации от клиентов
- Техники активного слушания
- Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
- Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
- Проверка правильности понимания запроса клиента
- Отработка навыков задавания вопросов
«Консультирование/информирование клиента»
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
- Перехват инициативы в телефонном разговоре
Работа с трудными абонентами
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
- Как реагировать на недовольство?
- Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
- Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
- Ситуационные практики
Завершение разговора с клиентом
- Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?
Методы проведения тренинга:
- Работа в мини-группах
- Упражнения
- Практикумы
- Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
- Работа с раздаточным материалом
- Мини-лекции
- Просмотр коротких видеофрагментов
Стоимость тренинга
Услуги | Полный пакет участия | Эконом. пакет участия | Заочное участие |
---|---|---|---|
Участие в мероприятии | Х | Х | Х |
Возможность индивидуальной консультации | Х | ||
Обеспечение питанием (кофе, обеды) | Х | ||
Предоставление комплекта участника | Х | Х | |
Авторские методические раздаточные материалы | Х | Х | |
Сертификат о прохождении обучения | Х | Х | Х |
Посттренинговая поддержка в течение полугода | Х | ||
Возможность участия по гарантийному письму с постоплатой | Х | ||
Стоимость обучения для юридических лиц | 8300 | 7700 | 5300 |
Стоимость обучения для физических лиц | 7000 | 5900 | 3900 |
Стоимость указана в рублях. НДС не облагается (применяется упрощенная система налогообложения (Информационное письмо (Форма № 26.2-7) от 11.10.2013 № 1235). Затраты списываются на себестоимость согласно 264 ст. НК РФ.
При выборе полного пакета предоставляются скидки:
- при участии двух и более сотрудников от одной организации;
- при участии представителей ВУЗов, государственных организаций и органов государственной власти;
- для физических лиц (оплата обучения за свой счёт).
Документ об обучении
По окончанию обучения, после успешной сдачи итоговой аттестации, слушателям выдается Сертификат о пройденном обучении